Conhecer a alma do consumidor é fundamental para transformar a estratégia de marketing em resultados reais e tangíveis. Identificar o que ele realmente precisa, despertar entusiasmo e descobrir como ele toma a decisão de compra constituem o grande diferencial entre campanhas medianas e verdadeiras potências de conversão.
A seguir, apresentamos seis estratégias que você pode usar para conhecer os interesses e necessidades de seus clientes – inclusive potenciais clientes – e montar um plano de marketing mais eficiente.
1. Pesquisa: pergunte diretamente ao cliente, mas não o incomode
Uma das formas mais eficazes de conhecer o consumidor é, claro, perguntar a ele. Porém, é importante fazê-lo de forma estratégica para evitar o bombardeio de pesquisas, que pode aborrecer o cliente.
Em vez de enviar pesquisas extensas e frequentes, opte por questionários curtos e direcionados em momentos chave da jornada do cliente, como após uma compra ou interação significativa. Utilize também métodos mais dinâmicos, como enquetes rápidas em redes sociais ou avaliações com apenas uma ou duas perguntas.
De acordo com Philip Kotler, conhecido como o “pai do marketing moderno”, entender o cliente começa por ouvi-lo, mas isso deve ser feito de maneira que não cause desgaste.
Empresas como a Amazon utilizam de forma recorrente esse tipo de abordagem para melhorar o relacionamento e a oferta de produtos aos seus clientes. Questionários dinâmicos permitem ajustar ofertas conforme o comportamento, resultando em um marketing personalizado e assertivo. Utilize formulários com perguntas objetivas e deixe espaço para sugestões abertas: isso ajuda a compreender também as emoções envolvidas na jornada do consumidor.
2. Monitore as redes sociais: esteja onde os clientes estão
As redes sociais são um verdadeiro tesouro de informações sobre os interesses dos consumidores. Estudos de mercado revelam que mais de 70% dos consumidores compartilham suas opiniões e expectativas online, muitas vezes sem que ninguém precise perguntar. A análise de sentimentos é uma abordagem que pode ser usada para captar essas informações e detectar padrões comportamentais.
Ferramentas como Hootsuite e Brandwatch permitem monitorar menções à sua marca e também acompanhar tendências do setor, fornecendo insights valiosos para entender o que os clientes esperam. Um exemplo de sucesso é a Nike, que desenvolveu campanhas inspiradas diretamente em discussões de redes sociais, envolvendo-se ativamente e criando conexões autênticas com seu público.
3. Garimpe os dados e tire proveito deles
Uma boa estratégia de marketing não é baseada em achismos, mas sim em dados concretos. Plataformas como o Google Analytics e o Hotjar são essenciais para entender como o cliente se comporta em seu site ou aplicativo. Quais são as páginas mais visitadas? Onde ocorre maior desistência? Quais são os produtos que mais atraem cliques? Essas perguntas podem ser respondidas ao analisar os dados de comportamento, ajudando na criação de estratégias mais personalizadas e eficientes.
Empresas como a Netflix utilizam dados de comportamento para definir desde a organização de seu catálogo até a produção de novos conteúdos. Entender o que o cliente quer antes mesmo que ele expresse explicitamente é a chave para uma experiência satisfatória e personalização.
4. Crie personas para mapear a jornada do cliente
Criar personas é uma prática essencial para entender as dores e os desejos do seu cliente. Personas são personagens fictícios baseados em dados reais, que ajudam a visualizar quem são os consumidores ideais do seu produto. Entender suas rotinas, motivações e desafios permite desenhar estratégias que “conversem” de forma direta com o público-alvo.
Além disso, mapear a jornada do cliente é crucial para identificar pontos de contato e saber como engajá-lo em cada etapa do funil de vendas. Segundo uma pesquisa da McKinsey & Company, marcas que investem no mapeamento da jornada do cliente conseguem melhorar em até 15% a satisfação do consumidor, além de aumentar consideravelmente a taxa de conversão.
5. Testes A/B e feedback contínuo: aprenda sempre com seu cliente
Conhecer o cliente é um trabalho em constante evolução. Por isso, os testes A/B são fundamentais para saber o que funciona e o que não funciona em uma campanha de marketing. Eles permitem validar hipóteses e escolher as melhores estratégias a partir de resultados práticos.
Como fazer testes A/B na prática:
Os testes A/B consistem em criar duas versões de um elemento (como um e-mail, uma página de destino ou um anúncio) e distribuí-las aleatoriamente entre os usuários para determinar qual versão gera melhores resultados. Para realizar um teste A/B eficaz, siga os seguintes passos:
• Defina o que será testado: Escolha um elemento específico para testar, como um título, uma imagem, um botão de chamada para ação ou uma cor. Certifique-se de testar apenas um elemento por vez, para que seja possível identificar claramente o que causou a diferença nos resultados.
• Estabeleça um objetivo claro: Determine o que você espera alcançar com o teste, como aumentar a taxa de cliques (CTR), melhorar a taxa de conversão ou reduzir a taxa de rejeição. O objetivo deve ser específico e mensurável.
• Crie as variações: Desenvolva duas versões do elemento a ser testado: a versão original (A) e a variação (B). A variação deve ser diferente apenas no elemento que está sendo testado, mantendo todos os outros fatores iguais.
• Defina o público e a amostra: Determine o tamanho da amostra e como o público será dividido entre as duas versões. O ideal é que o público seja dividido de forma aleatória e igualitária, para evitar vieses nos resultados.
• Realize o teste: Execute o teste A/B por um período suficiente para coletar dados representativos. O tempo do teste dependerá do tráfego do seu site ou da audiência do canal de marketing utilizado. É importante não encerrar o teste cedo demais para evitar conclusões precipitadas.
• Analise os resultados: Utilize ferramentas de análise (como Google Optimize, Optimizely ou VWO) para comparar o desempenho das duas versões. Identifique qual variação atingiu o objetivo de maneira mais eficiente e certifique-se de que a diferença seja estatisticamente significativa.
• Implemente a melhor versão: Depois de identificar a versão vencedora, implemente-a definitivamente em suas campanhas. Use o que aprendeu para otimizar outras partes do seu marketing e continue iterando com novos testes A/B.
Um exemplo conhecido é o da Airbnb, que faz uso constante de testes A/B para otimizar a experiência dos usuários e garantir que tanto anfitriões quanto hóspedes estejam satisfeitos. Na prática, a Airbnb testa continuamente diferentes elementos em sua plataforma, como títulos de anúncios, descrições de propriedades, fotos de destaque e até mesmo o layout das páginas. Por exemplo, uma variação do título de uma propriedade anunciada pode ser exibida para metade dos visitantes, enquanto a outra metade vê o título original. Com isso, a Airbnb mede o impacto dessas variações na taxa de cliques, reservas e outras métricas importantes.
Além disso, obter feedback contínuo dos clientes é uma maneira de garantir que as estratégias de marketing estejam sempre alinhadas às necessidades e expectativas do público. Lembre-se de coletar feedback de maneira leve, como perguntas curtas após uma interação ou por meio de avaliações por emoji, para não sobrecarregar o cliente.
6. Não se contente em vender. Crie relacionamento genuíno
Criar conexões verdadeiras com os clientes vai além de oferecer produtos de qualidade ou bons preços. Trata-se de cultivar relacionamentos duradouros baseados em confiança, empatia e comunicação contínua. De acordo com um estudo da Harvard Business Review, consumidores que sentem uma conexão emocional com uma marca têm uma “vida útil” 52% maior do que aqueles que não sentem tal conexão.
Uma forma de construir essas conexões é através da personalização. A Starbucks nos Estados Unidos, por exemplo, utiliza informações de seus programas de fidelidade para enviar ofertas personalizadas e criar campanhas que falam diretamente com os interesses e preferências de cada cliente. Essa abordagem cria uma experiência única e faz com que o cliente se sinta valorizado, aumentando o engajamento e a lealdade.
Além disso, estar presente e disponível para ouvir o cliente é fundamental. Marcas como a Zappos, conhecida pelo seu atendimento ao cliente, focam em fornecer suporte excepcional, mesmo quando a situação não está diretamente relacionada à venda de produtos. Essa dedicação cria uma relação de confiança e faz com que os clientes se sintam seguros ao fazer negócios com a empresa.
Outro exemplo é o da Patagonia (empresa de vestuário outdoor), que investe em causas sociais e ambientais alinhadas aos valores de seus clientes. Isso gera identificação e cria uma comunidade de consumidores que compartilham dos mesmos ideais. De acordo com uma pesquisa da Edelman, 64% dos consumidores compram ou boicotam marcas com base na sua posição sobre questões sociais ou políticas, mostrando a importância de se conectar com o público em um nível mais profundo.
Para criar conexões verdadeiras, considere as seguintes ações:
• Personalização: Use os dados disponíveis para personalizar a comunicação e as ofertas. Faça o cliente sentir que a mensagem foi feita para ele.
• Empatia: Coloque-se no lugar do cliente, entenda suas dores e ofereça soluções que atendam às suas necessidades de maneira genuína.
• Transparência: Seja transparente em relação aos valores e práticas da empresa. Clientes valorizam marcas que são honestas sobre seus processos e posicionamentos.
• Engajamento contínuo: Mantenha contato regular com seus clientes, seja através de redes sociais, newsletters ou eventos. Demonstre que a relação não acaba após a compra.
Criar conexões verdadeiras requer tempo e dedicação, mas os benefícios são significativos. Clientes que se sentem conectados à marca têm maior probabilidade de se tornarem defensores da empresa e de promoverem o negócio organicamente, gerando um ciclo virtuoso de crescimento e lealdade.